HP基調講演の続き。HPが顧客と対話していくことを選び、そこで取り組もうと思ったのがブログ。しかし世界15万人の社員を抱える大企業にブログで顧客と対話することがそもそもできるのでしょうか？

ブランド・ディレクターのスコット氏いわく、その答えは

・ブログを書く以前に大企業にブログで対話はできない

と言うこと。ここでコケてしまってはいけません。スコット氏が考えるには

・対話は人と人の間でしかできない
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・企業は人の集合体である
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・社員は企業ブランドである
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・マーケッターは社員と顧客が対話する方法を考えなければいけない
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・社員自らブログを個々に書く

と言う流れで、全社員がブログをイントラ・外部共に自由に書ける環境を提供するプラットフォームを作り、社員ブログを通して顧客との対話を作り上げていく方法を選び実践しているそうです。現状、多くのHPブロガーが仕事やプライベートも含め様々な話題をブログで書いており、それが多くの顧客との関係強化につながり実際うまくいっていると考えているそうです。具体的な数字は出してくれませんでしたが（数値としては出しにくいでしょうしね）、確かにウェブ上には多数のHPブロガーによるブログがあり、ブロゴスフィアの中で様々な対話をしていることだけでは間違いなさそうです。

興味深いのはHPのブログのガイドライン。下記が代表的なものですが：

・本人自身が書かなければいけない（部下が代わりに書くのは禁止、部署単位で書くのも禁止）
・内容を事前に他者（マーケティング、広報、法務など）に確認させるのも禁止、書いたものは出る
・コメントを受け付けないのは禁止、コメントを削除するのも禁止
・一回書き出したら必ず定期的に書くこと

ガイドラインと言うと「書いちゃいけない」ことが並びそうですが、あくまで対話を重視した内容なのがHPの本気度が伺えます。

もちろん最初の頃は試行錯誤もあったそうで、コメントを削除した社員のブログに反論が殺到してメディアで取り上げられたりして苦労もしたそうです。ただその社員自ら自身のブログで自らの非を認め、結果的には真剣に顧客との対話に取り組んでいる企業と言うことでプラスにつながったそうです。

日本は企業のビジネスブログではコメント削除は結構やられてるみたいですけどね。。。まぁコメント書く側も英語圏と比べると匿名が多かったり、掲示板の延長で荒れることも多いので難しい点も多いのかもしれませんが。

最後に上記のコメントを削除して問題になったHPブロガーのコメントを紹介します。

"We had to choose either to be in all the way or not. We chose to be in. we want to hear from you."

"我々は（対話）に完全に参加するか、しないかを選ぶ必要があった。我々は参加することを選んだ。我々は皆さんの意見を聞きたいと思っている。"

下手な日本語訳で恐縮ですが原文はなんか感動モノでした。